”できない”場合の考え方

コールセンターでリーダー（以下、LD）をやっていた頃の話です。

結構コールセンターって常日頃から何かしらITに関わっています。
そもそも電話取るためのコールセンターシステムなどといったツールがあります。

また既存顧客を対象とする事が大体なので、CRM（Customer Relationship Management）システムを導入するケースが多いです。

そうなるとよくあるのがアップデートでUIに変更があったり仕様変更あったり、頻繁ではないですがそもそもツール回りの刷新などがあります。

こういった中で変更時の問題は「抵抗」でしょうか。

特に大手で運営期間が長いコールセンターの場合、オペレーターさんはベテランが多く、かつパートタイマーの方（つまり中高齢の女性など）も多く在籍しています。

そうなると変化に対し過剰に反応してきますから、そういった人達を説得したり実行させるのもLDやスーパーバイザー（以下、SV）の役目です。

原則として変更することにメリットがあります。
なので変更する事を変更することはできない前提です。

ただ影響が大きいので、私も反対に回ることもありました。
同じように上長に対し文句なのかわからない温度で反対する人もいました。

□今回のポイント

何人かが反対意見を出す中で、同じく反対意見であった私の意見がよく採用されました。

これは自身でも何でだろうと思っていたので、上長に直接確認した事があります。

曰く、

「君は必ず代替案を出してくるから」

との事でした。

例えば同じように反対意見出していた人達の言い分は、ざっくりですがこんな感じ。

「普段慣れてる環境変わればパフォーマンス下がるだけじゃないか！」

まぁ確かにそうですね。ツールというか普段の業務環境に何かしら変更する場合は、いずれにしろ変更前より効率下がります。新しい環境に慣れないといけませんから。

とはいえそれは短期的な目線であって、長期的に見れば効率アップなどメリットはあります。

で、私の場合ですが反対と言っても刷新そのものでなく刷新の仕方に意見してた記憶です。

私「いきなり全体で刷新すると短期的であれパフォーマンス下がりますし、不満が上がります。なので一部メンバーだけテストで刷新させて、影響など図ってリスク対策して、その後に全体展開とかは難しいですか？」

という感じだったと思います。

そうすると「なるほど」と話しは聞いてくれると思います。もちろん必ず採用されるわけではないですけども、議論にはなりますしそれを積み重ねると評価されもします。

特に上記の例である他の人の反対の仕方の場合、何より感情的になってたりします。

なので何でもかんでもトップダウンに従うというのは結果的に自分の首絞めるだけですから、しっかりとその指示などを理解した上で以下がポイントかなと思います。

厳密には真っ向から反対している訳ではないですが、「目的（ゴール）に反対」なのか、「やり方（プロセス）に反対」なのかを明確にすべきですね。